28 Oct La escucha activa: una herramienta terapéutica
La escucha activa es una técnica de comunicación que nos permite generar un clima de aceptación, libertad y comprensión. Es una herramienta fundamental para cualquier terapeuta, pero también es esencial para mejorar nuestras relaciones.
En nuestras conversaciones normales no solemos emplear la escucha activa. Lo habitual es más bien una “escucha reactiva”. Casi todo el tiempo estamos más atentas a lo que nosotras vamos a aportar a la conversación cuando nos llegue nuestro turno que a lo que nuestro interlocutor está diciendo. Escuchamos lo mínimo para tener una cierta noción del tema y del momento en que podemos intervenir. Esta manera de comunicarnos empobrece nuestras relaciones. Creemos que al conversar estamos entendiendo a el otro, pero en realidad estamos reflejándonos a nosotras mismas.
La escucha activa devuelve el protagonismo a la relación y nos hace recuperar la curiosidad por el otro que tenemos frente a nosotras. La conversación se vuelve el espacio donde nos interrogamos mutuamente sobre las experiencias y sentimientos de la otra persona, que no presuponemos ni juzgamos, y así se genera una mayor comprensión y empatía.
En este artículo exploraremos qué es la escucha activa, qué técnicas emplea, qué obstáculos podemos encontrar y en qué casos puede no ser buena idea usarla. La veremos desde el punto de vista de las relaciones personales y también como herramienta terapéutica, ya que la escucha activa es indispensable para que podamos realizar nuestra labor como terapeutas.
Cómo nos comunicamos ahora
El tipo de comunicación que predomina hoy en día es una escucha pasiva o reactiva. Mientras el otro comunica su mensaje, estamos más pendientes de lo que vamos a decir nosotras que de lo que dice nuestro interlocutor. En algunos casos incluso tendemos a interrumpir al otro o completar sus frases con nuestras propias palabras. La intención casi siempre es ayudar, pero cuando estas interrupciones son habituales la otra persona puede sentir que no está siendo respetada.
Habilidades alternativas de comunicación como la escucha activa son cada vez más necesarias. Frente a la tendencia de nuestra sociedad a la aceleración y la productividad, escuchar pacientemente y sin forzar nuestro mensaje sobre la otra persona es un bálsamo para quien se sienta con nosotras para compartirse y algo muy valioso tanto para ofrecer como para recibir.
La capacidad de escuchar activamente, poniendo toda nuestra atención en la otra persona, es una habilidad de gran valor, e incluso una manera de demostrar amor y respeto. Esto no significa que la escucha activa sea aplicable ni deseable en todas las situaciones, pero sí es beneficioso practicarla y sentirnos cómodas con ella para que cuando la situación lo requiera podamos entrar en este modo de comunicación fácilmente.
Todas deseamos que nos escuchen. Cuando somos escuchadas y comprendidas, nuestro sentido de pertenencia se fortalece, y con él nuestra autoestima. Al validarse nuestras emociones y experiencias, nos sentimos apoyadas y seguras.
Las que ejercemos como terapeutas tenemos que tener claro que mucho más que cualquier técnica, disciplina o herramienta que podamos aportar, lo que nuestro cliente necesita en primer lugar es sentirse escuchada y que su experiencia sea aceptada plenamente y sin juicios. La escucha activa es en sí un acto profundamente sanador.
Qué es la escucha activa y cuándo surge
La escucha activa es una técnica terapéutica que surge en los años 50 de la mano de Carl Rogers. Es un tipo de escucha que se diferencia de las otras habituales que empleamos en el día a día, como la escucha crítica, escucha reflexiva y escucha pasiva. Vamos a ver cada uno de estos tipos de escucha y cómo se relacionan con la escucha activa.
La escucha crítica requiere el mayor esfuerzo. Implica procesar un mensaje mientras usamos nuestro propio juicio para diferenciar entre hechos y opiniones. También requiere hacer un análisis y opiniones del mensaje que se transmite. Se usa más comúnmente en situaciones en las que tenemos que evaluar información y desarrollar una opinión, como escuchar las noticias o un discurso político.
La escucha reflexiva implica usar nuestras propias palabras para repetir lo que escuchamos decir a nuestra interlocutora. No requiere que analicemos o juzguemos las palabras, sino solo hacerle saber a la oradora que hemos recibido y entendido su mensaje.
La escucha pasiva no requiere nada de la oyente más allá de permitir que la interlocutora pronuncie sus palabras. La mayor parte del tiempo escuchamos pasivamente, simplemente esperando nuestro turno para hablar. Prestamos nuestra atención a la voz de alguien sin ninguna intención de responder al mensaje.
La escucha activa, en cambio, pone en el centro a la persona a la que estamos escuchando, sus experiencias y sentimientos. En 1957 Carl Rogers y Richard Farson presentaron la escucha activa, como un método que “requiere que nos pongamos en la piel de la que habla, que percibamos, desde su punto de vista, lo que nos está comunicando, y hagamos llegar a nuestra interlocutora que estamos en efecto viendo las cosas desde su punto de vista”[1]
Lo que Carl Rogers había observado en sus estudios sobre lo que hacía a algunos consejeros más efectivos que otros fue que los mejores destacaban por escuchar más que hablar. Hasta aquel momento, ayudar a las personas con sus problemas se creía que requería hacer preguntas, dar información, aconsejar, juzgar, analizar y tranquilizar. Estas técnicas más tarde se convertirían en barreras para la escucha activa.[2]
Un estudio de 2014 analizó las interacciones entre 115 participantes y 10 personas capacitadas en escucha activa. Los investigadores encontraron que los participantes que recibieron la escucha activa se sintieron más comprendidos y estaban más satisfechos con la conversación que los que recibieron consejos o reconocimientos simples.[3]
La escucha activa implica una combinación de crítica, reflexión y escucha pasiva. Los oyentes activos utilizan la escucha crítica para interpretar un mensaje y emitir juicios sobre las emociones y los sentimientos del hablante y las señales no verbales que emite; la escucha reflexiva para ayudarle a sentirse escuchado, y el silencio de la escucha pasiva para permitir que el hablante tenga tiempo ininterrumpido para transmitir su mensaje.
Técnicas de escucha activa
Expresar empatía
La empatía, la habilidad de sentir lo que la otra siente e imaginar lo que debe de ser estar en su lugar, es una de las claves fundamentales de ser una buena oyente y una cualidad esencial para una terapeuta, sin la cual su labor no puede realizarse.
La empatía necesita ser genuina. Si en nuestra comunicación con la otra persona no somos capaces de ponernos en su lugar y comprender los motivos de sus acciones o sentimientos, es probable que la comunicación no funcione y que nuestra interlocutora no se sienta en confianza con nosotras. Fingir que empatizamos será incluso contraproducente.
Desarrollar la empatía es una pieza clave para mejorar nuestra comunicación con las demás, así como también para que nos movamos con mayor naturalidad y resiliencia en el mundo. Las personas siempre hacemos las cosas lo mejor que sabemos dadas nuestras circunstancias y conocimientos, incluso cuando actuamos de formas que son vistas comúnmente como erróneas o perjudiciales. Equipadas con esta comprensión, podremos escuchar y entender mejor a la otra y también a nosotras mismas.
Cuando usamos la escucha activa para resolver un conflicto que tenemos con otra persona, es fácil que falle la empatía. Si el conflicto tiene mucha carga emocional, nos es difícil ponernos en la piel de la otra. Cuando nos encontremos en esta situación, una buena opción puede ser admitir que necesitamos algo de tiempo y distancia para aliviar nuestras emociones y poder ponerle perspectiva a lo que la otra persona nos ha comunicado.
Parafrasear
Cuando parafraseamos, buscamos hacer ver a la persona que la hemos entendido. Si nuestra paráfrasis es incorrecta o inexacta, la otra persona tiene la oportunidad de corregirla; si hemos acertado, la persona sentirá que hemos entendido y escuchado la parte verbal de su mensaje.
En un estudio de 2010, los investigadores pidieron a los entrevistadores que parafrasearan los comentarios hechos por los participantes. Encontraron que la paráfrasis condujo principalmente a una mayor simpatía por el entrevistador, pero no afectó la forma en que los participantes se sintieron por su entrevistador o cuán satisfechos estaban con la conversación. Al parafrasear, indicamos que estamos de acuerdo con el mensaje, y si sentimos que el oyente está de acuerdo con nosotros, es más probable que tengamos una visión positiva de él o ella, incluso si esto por sí solo no siempre nos ayuda a sentirnos comprendidas o satisfechas con la conversación. Por eso, la paráfrasis es más efectiva cuando se usa junto con otras técnicas que abordan las señales no verbales de una hablante.[4]
Emplear la comunicación no verbal
La comunicación no verbal, o paralenguaje, es cualquier tipo de comunicación que no emplea palabras. Cuando como oyentes usamos señales no verbales, hacemos ver a la persona que está siendo escuchada y atendida. Algunos ejemplos de paralenguaje son vocalizaciones, como “hmm” y “ahh”; también el tono y volumen de la voz; gestos con las manos y la cabeza, como asentir; la postura y la posición del cuerpo, como tener los brazos abiertos en vez de cruzados; expresiones faciales, como la sonrisa; y el contacto visual.
Un estudio de 2013 analizó la conexión entre la comunicación no verbal y la percepción de los médicos como empáticos. Llegó a la conclusión de que había una relación positiva significativa entre los comportamientos no verbales y la percepción de los pacientes sobre la empatía de los médicos. Además, cuando los médicos prestaban atención al comportamiento no verbal de sus pacientes, los pacientes se sintieron más satisfechos con la interacción.[5]
Cuando se usan en conjunto, la paráfrasis y la comunicación no verbal pueden hacer que los hablantes se sientan más comprendidos y conectados y, por lo tanto, más satisfechos con las interacciones.
Mostrar aceptación
Mostrar aceptación es demostrar a la otra persona que aceptamos su mensaje, sin juzgarlo. La aceptación no implica necesariamente estar de acuerdo con lo que nos están comunicando; simplemente significa que aceptamos el mensaje como la verdad de la otra persona y lo recibimos con una mente abierta.
Un estudio de 2017 exploró la aceptación desde la perspectiva de la oyente. Se les pidió a 32 participantes que escucharan a 10 personas describir sus experiencias. Se les dijo que practicaran la aceptación mientras escuchaban. Los investigadores encontraron que los oyentes que practicaron la aceptación no solo comprendieron mejor a sus interlocutores, sino que también se sintieron más conectados y satisfechos con la conversación.
Escuchar sin interrupciones
Escuchar sin interrupciones es dar a la otra persona la oportunidad de compartir su mensaje completo, sin interferencias. Si nos damos cuenta de que vamos a interrumpir, ya sea porque creemos que sabemos lo que la persona va a decir o porque queremos compartir nuestra propia experiencia, podemos optar por un momento de silencio, lo cual es suficiente para que la otra persona continúe con su mensaje.
Una investigación de 2016 analizó los efectos de la interrupción en la comunicación. Los investigadores encontraron que los oyentes que no interrumpieron fueron percibidos como más comprensivos y atentos por sus interlocutores. También descubrieron que las personas que no fueron interrumpidas se sentían más satisfechas y comprendidas en la conversación.[6]
Hacer preguntas abiertas
Hacer preguntas abiertas es invitar a la otra persona a profundizar en su mensaje. En lugar de hacer preguntas que puedan responderse con un simple “sí” o “no”, hacemos preguntas que requieren más reflexión y detalle. Esto no solo muestra que estamos interesadas en su experiencia, sino que también ayuda a la otra persona a explorar sus propios pensamientos y sentimientos de manera más completa.
En un estudio de 2018, se encontró que las personas que fueron entrevistadas con preguntas abiertas se sintieron más comprendidas y satisfechas con la conversación en comparación con aquellas que recibieron preguntas cerradas.[7]
Ejercicio para practicar la escucha activa
Te propongo un ejercicio muy sencillo que puedes emplear para empezar a integrar la escucha activa en nuestras relaciones.
El ejercicio consiste en tener una conversación en la que durante tres minutos estemos escuchando al otro plenamente y sin añadir nada. Podemos hacer pequeños sonidos o asentir, pero no intentar agregar nada, completar la frase del otro, corregir ni dar soluciones. Tampoco nada de poner ejemplos propios. Se trata de escuchar sin más. El objetivo es relajarnos completamente en la escucha, sin preocuparnos de qué vamos a decir después. Al cabo de los tres minutos, podemos cambiar. El que escucha, ahora habla.
Lo más valioso que podemos ofrecer como respuesta es reflejar lo que la otra persona nos ha dicho. Decir con las mismas palabras o con otras lo que nos ha expresado, demostrando que comprendemos lo que nos ha dicho. Puede parecer demasiado simple o incluso tonto, pero para muchas personas es un gran alivio sentir que por fin alguien ha escuchado plenamente lo que decía y que ha comprendido.
Esto ayuda a crear confianza. Es importante que no haya un juicio y que el reflejo sea amoroso y comprensivo. Y si hay algo que no hemos entendido, podemos preguntarle a la otra persona sobre ese punto en concreto, para asegurarnos de que lo hemos captado todo bien.
Si nuestro trabajo consiste en acompañar a personas en sus procesos, mucho más que adquirir herramientas tenemos que saber adquirir la actitud correcta para generar el espacio de confianza que necesitan. La escucha activa nos ayuda a tener esa actitud correcta, sin juicios, con curiosidad y compasión genuinas. Es un básico, si no escuchamos plenamente primero, da igual cuántas disciplinas hayamos estudiado y cuántas técnicas conozcamos, porque no vamos a saber qué es lo que de verdad va a ayudar a esta persona en concreto.
Obstáculos para la escucha activa
La escucha activa puede ser difícil de practicar debido a varios obstáculos. Algunos de los más comunes son:
- Prejuicios y juicios previos: Nuestros propios prejuicios y juicios pueden interferir con nuestra capacidad para escuchar de manera abierta y sin prejuicios. Si ya tenemos una opinión formada sobre la persona o el tema, es probable que no escuchemos con atención y mente abierta.
- Distracciones: Las distracciones, ya sean externas (ruido, interrupciones) o internas (pensamientos, preocupaciones), pueden impedir que prestemos toda nuestra atención a la otra persona.
- Impaciencia: La impaciencia puede llevarnos a interrumpir o apresurar a la otra persona, en lugar de permitirle el tiempo necesario para expresar su mensaje completo.
- Falta de interés: Si no estamos realmente interesadas en lo que la otra persona tiene que decir, es probable que nuestra atención se desvíe y no practiquemos una escucha activa.
- Emociones propias: Nuestras propias emociones pueden interferir con nuestra capacidad para escuchar de manera efectiva. Si estamos enojadas, ansiosas o molestas, es probable que no podamos prestar atención de manera plena.
Cuándo no usar la escucha activa
Aunque la escucha activa es una herramienta valiosa, hay situaciones en las que puede no ser la mejor opción. Algunas de estas situaciones incluyen:
- Conflictos intensos: En situaciones de conflicto intenso, es posible que la escucha activa no sea efectiva hasta que las emociones se hayan calmado. En estos casos, puede ser necesario tomar un tiempo para calmarse antes de intentar una comunicación más profunda.
- Falta de tiempo: La escucha activa requiere tiempo y atención. Si estamos en una situación en la que no tenemos el tiempo necesario para dedicar a una escucha activa, es posible que no sea la mejor opción en ese momento.
- Situaciones de emergencia: En situaciones de emergencia, donde se requiere una acción rápida, la escucha activa puede no ser la mejor opción. En estos casos, es más importante tomar medidas inmediatas y comunicarse de manera clara y concisa.
- Resistencia de la otra persona: Si la otra persona no está dispuesta a participar en una comunicación abierta y honesta, la escucha activa puede no ser efectiva. En estos casos, es importante respetar los límites de la otra persona y buscar otras formas de comunicación.
En resumen, la escucha activa es una herramienta poderosa que puede mejorar nuestras relaciones y nuestra capacidad para ayudar a los demás. Sin embargo, también es importante reconocer sus limitaciones y saber cuándo puede no ser la mejor opción. Practicar la escucha activa requiere tiempo, paciencia y empatía, pero los beneficios que puede aportar a nuestras relaciones y a nuestra capacidad para comprender y apoyar a los demás son invaluables.
Conclusión
La escucha activa es una habilidad esencial tanto en nuestras relaciones personales como en nuestra labor como terapeutas. Nos permite conectarnos de manera más profunda con los demás, comprender sus experiencias y sentimientos, y ofrecer un apoyo genuino y empático. Aunque puede ser difícil de practicar debido a obstáculos como prejuicios, distracciones y emociones propias, los beneficios que aporta son inmensos.
Al practicar la escucha activa, podemos crear un clima de aceptación y comprensión, mejorar nuestras relaciones y ofrecer un apoyo más efectivo a quienes nos rodean. Es una herramienta que nos permite realmente estar presentes para los demás y mostrarles que valoramos y respetamos su experiencia y perspectiva. En el contexto terapéutico, la escucha activa es una técnica fundamental que nos permite ofrecer un espacio seguro y comprensivo para que nuestras clientes exploren y comprendan sus propios pensamientos y sentimientos.
Referencias
- Rogers, Carl. “La terapia centrada en el cliente”. Buenos Aires: Paidós, 1980.
- Rogers, Carl y Farson, Richard. “La escucha activa”. 1957.
- Labrague, L. J. (2014). El impacto de la escucha activa en las relaciones terapeuta-cliente. Nursing Research and Practice.
- V. Pavitt, C. Whalen, Cómo la escucha refleja y parafrasear influyen en la percepción de empatía. Journal of Applied Communication Research, 2010.
- Frankel, R., & Beckman, H. (2013). La importancia de la comunicación no verbal en la práctica médica. Journal of General Internal Medicine.
- M. Farooq, M. Abbas, El efecto de la interrupción en la comunicación. Journal of Communication Research, 2016.
- El impacto de las preguntas abiertas en la satisfacción de la conversación. Journal of Social and Personal Relationships, 2018.